ΑΠΟΦΑΣΗ 687/327/ΦΕΚ Β/1874/31.07.2013

Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών.

Η ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ (ΕΕΤΤ)

Έχοντας υπόψη:

α). το ν. 4053/2012 «Ρύθμιση λειτουργίας της ταχυδρομικής αγοράς, θεμάτων ηλεκτρονικών επικοινωνιών και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ 44/Α/07.03.2012), ιδίως τα άρθρα 5 παρ. 1 στ' και ιη' καθώς και το άρθρο 20 παραγ. 2 αυτού,

β). το ν. 4070/2012 «Ρυθμίσεις Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημοσίων Έργων και άλλες διατάξεις (ΦΕΚ 82/Α/10.04.2012),

γ). Το Ν. 2251/1994 «Προστασία Καταναλωτών» , (ΦΕΚ 191/Α/16.11.1994) όπως ισχύει,

δ). την Ε.Ε.Τ.Τ. ΑΠ. : 375/10/14.02.2006 «Κανονισμός Διαδικασίας Δημόσιας Διαβούλευσης» (ΦΕΚ 314/ Β/16.03.2006),

ε). την Ε.Ε.Τ.Τ. ΑΠ. : 667/038/04.10.2012, δυνάμει της οποίας διενεργήθηκε Δημόσια Διαβούλευση από την Ε.Ε.Τ.Τ. για τη ρύθμιση των όρων παροχής υπηρεσιών υπό καθεστώς γενικής αδείας, καθώς και τον καθορισμό των διαδικασιών επίλυσης διαφορών μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, και για τη ρύθμιση θεμάτων προστασίας των χρηστών, στο διάστημα 10.10.2012 έως και 31.10.2012,

στ). την υπ' αριθμ. 27037/Φ.600/05.04.2013 Εισήγηση της αρμόδιας Υπηρεσίας της Ε.Ε.Τ.Τ.,

ζ). το γεγονός ότι, από τις διατάξεις του παρόντος Κανονισμού δεν επιβαρύνεται, ούτε ο κρατικός προϋπολογισμός, ούτε ο προϋπολογισμός της Ε.Ε.Τ.Τ. και ύστερα από προφορική εισήγηση των Προέδρου και Αντιπροέδρου της Ε.Ε.Τ.Τ. (Μ. Σακκά), αποφασίζει :

Εκδίδει Κανονισμό περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών, οι διατάξεις του οποίου έχουν ως ακολούθως:

Αρθρο 1

Σκοπός και Πεδίο εφαρμογής

Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ.) προβαίνει στην εξέταση των παραπόνων των χρηστών, καθώς και στην επίλυση των διαφορών που αναφύονται μεταξύ του Δημοσίου και των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, μεταξύ των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, καθώς και μεταξύ αυτών και των χρηστών.

Αρθρο 2

Διαδικασία υποβολής καταγγελίας

1. Η Ε.Ε.Τ.Τ. επιλαμβάνεται ύστερα από την υποβολή σχετικής καταγγελίας χρήστη, δημόσιας αρχής ή ταχυδρομικής επιχείρησης.

2. Η καταγγελία αποτυπώνεται σε απλό έγγραφο ή σε ειδικό έντυπο που χορηγείται από την Ε.Ε.Τ.Τ. Πρέπει να περιλαμβάνει το ονοματεπώνυμο, την ιδιότητα, τον αριθμό τηλεφώνου και την ταχυδρομική και ηλεκτρονική διεύθυνση του καταγγέλλοντος. Στο κείμενό της πρέπει να περιγράφεται η παραβατική συμπεριφορά της οποίας ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο, κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η εμπλεκόμενη δημόσια αρχή ή ταχυδρομική επιχείρηση, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, και ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάστασή της. Η καταγγελία θα πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.

3. Στοιχεία που δεν ανταποκρίνονται στον ανωτέρω τύπο εκτιμώνται, ως γενική πληροφόρηση σχετικά με την αγορά και στερούνται των κατωτέρω διαδικαστικών αποτελεσμάτων.

4. Η καταγγελία καταχωρίζεται στο πρωτόκολλο της Ε.Ε.Τ.Τ.

Μπορεί να αποστέλλεται και ταχυδρομικώς, με τηλεομοιοτυπία ή ηλεκτρονικώς, στην Ε.Ε.Τ.Τ.

5. Η καταγγελία υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών, από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου.

6. Όταν ο καταγγέλλων είναι καταναλωτής, πριν από την υποβολή της καταγγελίας στην Ε.Ε.Τ.Τ., ακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η καταγγελλόμενη ταχυδρομική επιχείρηση (Φιλικός Διακανονισμός εντός Χάρτη Υποχρεώσεων Καταναλωτή (ΧΥΚ) ή με τη σύμφωνη γνώμη των μερών, συγκρότηση Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)) και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτηθούν πρόσθετα στοιχεία.

Αρθρο 3

Εξέταση της καταγγελίας

1. Η καταγγελία αφού πρωτοκολληθεί, προωθείται στην αρμόδια οργανική μονάδα της Ε.Ε.Τ.Τ., η οποία προβαίνει σε προκαταρκτική εξέτασή της. Αν από την αξιολόγηση αυτή δεν προκύπτουν ενδείξεις παράβασης του νομικού και κανονιστικού πλαισίου την εφαρμογή του οποίου επιβλέπει η Ε.Ε.Τ.Τ., η καταγγελία λογίζεται ως προφανώς αβάσιμη σύμφωνα με την παρ. 5 του παρόντος άρθρου και τίθεται στο αρχείο.

2. Η Ε.Ε.Τ.Τ. εξετάζει την καταγγελία και δύναται να προβεί σε:

α) περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης,

β) προτάσεις προς επίλυση της διαφοράς (από την Ε.Ε.Τ.Τ. ή από ΕΕΔ),

γ) εισήγηση προς την Ολομέλεια της Ε.Ε.Τ.Τ. για διενέργεια ακρόασης ή ελέγχων, αν κρίνει ότι υφίστανται ενδείξεις περί παραβίασης της νομοθεσίας που διέπει την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών ή παρέχονται στους χρήστες πλημμελώς οι ταχυδρομικές υπηρεσίες και

δ) θέση στο αρχείο της υποθέσεως, αν παρέλκει η εξέτασή της.

3. Η Ε.Ε.Τ.Τ. δύναται να κοινοποιεί την καταγγελία στον φορέα παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών κατά του οποίου στρέφεται η καταγγελία και του παρέχει τη δυνατότητα να εκθέσει τις απόψεις του. Ο φορέας παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών είναι υποχρεωμένος να απαντήσει στην Ε.Ε.Τ.Τ. παρέχοντας τις αιτούμενες πληροφορίες, εντός της οριζόμενης στο έγγραφο της Ε.Ε.Τ.Τ., προθεσμίας. Αν δεν ορίζεται προθεσμία στο έγγραφο της Ε.Ε.Τ.Τ., οι πληροφορίες παρέχονται στην Ε.Ε.Τ.Τ., εντός δέκα (10) εργάσιμων ημερών από τη λήψη της επιστολής της. Η Ε.Ε.Τ.Τ. δύναται, κατόπιν υποβολής ειδικά αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους του φορέα παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, να παρατείνει την ως άνω προθεσμία. Όλη η ανωτέρω αλληλογραφία μπορεί να κοινοποιείται και στον καταγγέλλοντα.

4. Η Ε.Ε.Τ.Τ. διαθέτει διακριτική ευχέρεια να εξετάζει κατά προτεραιότητα κατά την εφαρμογή του νόμου και δεν είναι υποχρεωμένη να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στις καταγγελίες που λαμβάνει. Μπορεί να προτάσσει ως κριτήρια προτεραιότητας το δημόσιο συμφέρον που παρουσιάζει μια υπόθεση, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του καταναλωτή, καθώς και το αποτέλεσμα που προσδοκάται από την παρέμβαση της Ε.Ε.Τ.Τ. σε συγκεκριμένη υπόθεση. Η Ε.Ε.Τ.Τ. σε τακτά χρονικά διαστήματα μπορεί να εξετάζει αν από το σύνολο των καταγγελιών προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, και μπορεί να παραπέμψει τις ενεχόμενες ταχυδρομικές επιχειρήσεις σε ακρόαση.

5. Εάν η καταγγελία είναι εκπρόθεσμη, ανώνυμη, αόριστη, προφανώς αβάσιμη, ανεπίδεκτη εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεώτερα στοιχεία, τίθεται στο αρχείο με Απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. ύστερα από εισήγηση της αρμόδιας οργανικής μονάδας. Η απόφαση κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα ο οποίος έχει δικαίωμα προσφυγής κατά τις κείμενες διατάξεις.

6. Εάν η καταγγελία εμπίπτει στις αρμοδιότητες άλλης ανεξάρτητης ή διοικητικής ή δικαστικής αρχής, η Ε.Ε.Τ.Τ. οφείλει να τη διαβιβάσει αρμοδίως, κατά τις κείμενες διατάξεις.

Αρθρο 4

Επίλυση διαφορών μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών ή/και μεταξύ αυτών και του Δημοσίου ή των επιχειρήσεων-χρηστών

1. Με την επιφύλαξη των διατάξεων που αφορούν στις αρμοδιότητες της Ε.Ε.Τ.Τ. σχετικά με τον έλεγχο και τη ρύθμιση και εποπτεία της αγοράς των ταχυδρομικών υπηρεσιών και την επιβολή των σχετικών κυρώσεων, η Ε.Ε.Τ.Τ. επιλύει διαφορές που αναφύονται μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών στην Ελληνική Επικράτεια ή μεταξύ των επιχειρήσεων αυτών και του Δημοσίου ή των επιχειρήσεων-χρηστών σχετικά με τις υποχρεώσεις που απορρέουν από το Ν.4053/2012 ή και τις Αποφάσεις και τους Κανονισμούς της Ε.Ε.Τ.Τ.

2. Η Ε.Ε.Τ.Τ. επιλαμβάνεται της διαφοράς κατόπιν εγγράφου αιτήματος ενός εκ των μερών και, με την επιφύλαξη της παραγράφου 3, εκδίδει, το ταχύτερον δυνατόν και, πάντως, εντός τεσσάρων (4) μηνών από την υποβολή αιτήματος, εκτός από εξαιρετικές περιπτώσεις, δεσμευτική για τα μέρη απόφαση για την επίλυσή της.

3. H Ε.Ε.Τ.Τ. μπορεί να αρνείται την επίλυση διαφοράς, αν υπάρχουν άλλοι μηχανισμοί, οι οποίοι, κατά την κρίση της, θα μπορούσαν να συμβάλλουν καλύτερα στην έγκαιρη επίλυση της διαφοράς, σύμφωνα με τις διατάξεις των άρθρων 3 και 5 του Ν.4053/2012. Στην περίπτωση αυτή η Ε.Ε.Τ.Τ. ενημερώνει το συντομότερο δυνατόν τα ενδιαφερόμενα μέρη για την απόφασή της αυτή, εκθέτοντας συγχρόνως και τους λόγους που οδήγησαν στη λήψη της.

Αν η διαφορά δεν έχει επιλυθεί μετά από την παρέλευση τεσσάρων (4) μηνών από την υποβολή του αιτήματος στην Ε.Ε.Τ.Τ. και το αιτούν μέρος, κατά το διάστημα αυτό, δεν έχει προσφύγει σχετικώς σε δικαστήριο, η Ε.Ε.Τ.Τ. επιλαμβάνεται της διαφοράς κατόπιν αιτήματος ενός εκ των μερών και εκδίδει δεσμευτική απόφαση εντός προθεσμίας τεσσάρων (4) μηνών.

4. Όλα τα μέρη τα οποία εμπλέκονται άμεσα στη διαφορά οφείλουν να συνεργάζονται με την Ε.Ε.Τ.Τ. προς το σκοπό της ταχείας και αποτελεσματικής επίλυσής της.

5. Η σχετική απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ., συνοδευόμενη από έκθεση των λόγων επί των οποίων βασίζεται, κοινοποιείται στους ενδιαφερόμενους από την Ε.Ε.Τ.Τ. και, τηρουμένου του επιχειρηματικού απορρήτου, δημοσιεύεται σύμφωνα με τις διατάξεις του ως άνω νόμου.

6. Η διαδικασία επίλυσης διαφοράς, καθώς και κάθε άλλη σχετική λεπτομέρεια ρυθμίζεται στον Κανονισμό Ακροάσεων της Ε.Ε.Τ.Τ., όπως εκάστοτε ισχύει.

7. Η διαδικασία που αναφέρεται στο παρόν άρθρο δεν στερεί από το ενδιαφερόμενο μέρος τη δυνατότητα να προβεί σε καταγγελία ότι άλλος φορέας παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών παραβιάζει διατάξεις του Ν. 4053/2012 (Α'44) ή του ν. 3959/2011 (Α'93), ή και να προσφύγει ενώπιον των αρμόδιων δικαστηρίων.

Αρθρο 5

Κυρώσεις

1. Η Ε.Ε.Τ.Τ., εάν διαπιστώσει τη διάπραξη παράβασης, αποφαίνεται για τα ληπτέα μέτρα, ή και την επιβολή κυρώσεων σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν.4053/2012.

2. Η απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ επιδίδεται σε εκείνους στους οποίους αφορά, με δικαστικό επιμελητή ή άλλο δημόσιο όργανο.

3. Η Ολομέλεια της Ε.Ε.Τ.Τ. μπορεί να ανακαλεί την απόφασή της, αν ανακύψουν νέα οψιγενή ή οψιφανή στοιχεία.

Αρθρο 6

Τελικές και Μεταβατικές Διατάξεις

1. Ο παρών Κανονισμός διέπει τις καταγγελίες που υποβάλλονται από την έναρξη εφαρμογής της.

2. Από τη θέση σε ισχύ του παρόντος Κανονισμού καταργείται οποιαδήποτε άλλη απόφαση που ρυθμίζει διαφορετικά τα ζητήματα που αφορά ο παρών Κανονισμός.

Αρθρο 7

Έναρξη ισχύος

1. Η ισχύς του παρόντος Κανονισμού αρχίζει από τη δημοσίευσή του στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως, εκτός και αν ορίζεται διαφορετικά σε επιμέρους διατάξεις.

Ο Κανονισμός αυτός να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.