Πρόστιμο σε τράπεζα για μη εκπλήρωση της υποχρέωσής της να τηρεί και να επεξεργάζεται ακριβή στοιχεία για τους οφειλέτες της.

ΑΡΧΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ∆Ε∆ΟΜΕΝΩΝ

ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΧΑΡΑΚΤΗΡΑ

Αθήνα, 21-08-2018

Αριθ. Πρωτ.: Γ/ΕΞ/6944/21-08-2018

Α Π Ο Φ Α Σ Η ΑΡ. 57/2018

(Τ΅ή΅α)

Η Αρχή Προστασίας ∆εδο΅ένων Προσωπικού Χαρακτήρα συνήλθε, ΅ετά από πρόσκληση του Προέδρου της, σε τακτική συνεδρίαση στις 09-05-2018, σε συνέχεια της από 21-03-2018 συνεδρίασης που έλαβε χώρα εξ αναβολής από τις συνεδριάσεις ΅ε η΅ερο΅ηνία 14-02-2018 και 07-03-2018, προκει΅ένου να εξετάσει την υπόθεση που αναφέρεται στο ιστορικό της παρούσας.

Παρέστησαν ο Αναπληρωτής Πρόεδρος Γεώργιος Μπατζαλέξης, κωλυο΅ένου του Προέδρου της Αρχής Κωνσταντίνου Μενουδάκου, και τα αναπληρω΅ατικά ΅έλη Παναγιώτης Ροντογιάννης, Γρηγόρης Τσόλιας, ως εισηγητής, και Ευάγγελος Παπακωνσταντίνου, σε αναπλήρωση των τακτικών ΅ελών Αντώνιου Συ΅βώνη, Χαράλα΅που Ανθόπουλου και Κωνσταντίνου Λα΅πρινουδάκη, αντίστοιχα, οι οποίοι, αν και εκλήθησαν νο΅ί΅ως εγγράφως, δεν παρέστησαν λόγω κωλύ΅ατος. Παρούσες χωρίς δικαίω΅α ψήφου ήταν οι Ευ΅ορφία - Ιωσηφίνα Τσακιρίδου και Θεοδώρα Τουτζιαράκη, δικηγόροι-ειδικοί επιστή΅ονες, ως βοηθοί εισηγητή, και η Ειρήνη Παπαγεωργοπούλου, υπάλληλος του τ΅ή΅ατος διοικητικών υποθέσεων, ως γρα΅΅ατέας.

Η Αρχή έλαβε υπόψη τα παρακάτω:

Έχει υποβληθεί στην Αρχή ΅εγάλος αριθ΅ός καταγγελιών σχετικά ΅ε τηλεφωνικές οχλήσεις που πραγ΅ατοποιούνται στο πλαίσιο ενη΅έρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσ΅ες απαιτήσεις (είτε αυτές γίνονται, για λογαριασ΅ό των δανειστών, από εταιρείες ενη΅έρωσης οφειλετών (στο εξής ΕΕΟ) - που είναι και η συνηθέστερη περίπτωση - είτε γίνονται από τους ίδιους τους δανειστές). Οι σχετικές καταγγελίες έχουν ο΅αδοποιηθεί για τον αποτελεσ΅ατικότερο χειρισ΅ό τους (πρβλ. Απόφαση 98/2017 και Ετήσιες Εκθέσεις 2012, 2013, 2015 και 2017 της Αρχής). Η πλειονότητα των καταγγελιών αυτών αφορούν στο ζήτη΅α της νο΅ι΅ότητας της διάθεσης των δεδο΅ένων σε ΕΕΟ χωρίς την προηγού΅ενη συγκατάθεση ή την προηγού΅ενη (γενική ή ειδική ενη΅έρωση) των οφειλετών, ζήτη΅α για το οποίο η Αρχή έχει ήδη αποφανθεί (βλ. Απόφαση 98/2017 και συστάσεις υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΞ/4744/12-07-2013).

Στις υποθέσεις που εξετάζονται ΅ε την παρούσα καταγγέλλεται από πολίτες όχληση σε λάθος πρόσωπο και πρέπει να εξεταστεί το ζήτη΅α της ακρίβειας των δεδο΅ένων και της διόρθωσης αυτών. Πρόκειται, κατά το χρονικό διάστη΅α 2015 έως 2017, για έντεκα (11) συνολικά καταγγελίες κατά της Alpha Bank, τέσσερις (4) κατά της Εθνικής Τράπεζας και τρεις (3) κατά της Eurobank.

Συγκεκρι΅ένα, όλοι οι καταγγέλλοντες παραπονούνται για τηλεφωνικές οχλήσεις που δέχονται χωρίς να έχουν σχέση ΅ε τους οφειλέτες που αναζητούνται στο πλαίσιο της ενη΅έρωσης οφειλετών.

Στις περισσότερες περιπτώσεις ο τηλεφωνικός αριθ΅ός ανήκε στο παρελθόν σε οφειλέτη ή δόθηκε, όπως ισχυρίζονται οι τράπεζες, από τους ίδιους τους οφειλέτες κατά την κατάρτιση της σύ΅βασης.

Από την άλλη, οι καταγγέλλοντες είναι ο΅ολογου΅ένως σε δυσχερή θέση διότι, συνήθως, δεν γνωρίζουν εκ ΅έρους ποιου δανειστή γίνονται οι τηλεφωνικές οχλήσεις, ώστε να ασκήσουν το δικαίω΅α αντίρρησης [βλ. και Απόφαση 53/2016, σύ΅φωνα ΅ε την οποία η τηλεφωνική επικοινωνία πρέπει να περιορίζεται αυστηρά στην αναζήτηση του οφειλέτη και, ΅έχρι να επιτευχθεί συνο΅ιλία ΅ε οφειλέτη, να ΅ην αποκαλύπτονται σε τρίτους περισσότερα στοιχεία που θίγουν τον οφειλέτη, σε περίπτωση δε που δεν βρίσκεται ο οφειλέτης αλλά τρίτα πρόσωπα θα πρέπει να διακόπτεται ΅ε εύσχη΅ο τρόπο η συνο΅ιλία, χωρίς να αποκαλύπτεται ο σκοπός της κλήσης και η ταυτότητα του καλούντος (καθώς η κλήση γίνεται για προσωπική υπόθεση του οφειλέτη)].

Ση΅ειώνεται ότι οι καταγγέλλοντες συνήθως δεν ασκούν το δικαίω΅α αντίρρησης στους δανειστές, ώστε να γίνουν οι απαραίτητες ενέργειες για την διόρθωση των στοιχείων των οφειλετών και την ΅η όχλησή τους στο ΅έλλον (αφού δεν σχετίζονται ΅ε τους οφειλέτες και την οφειλή). Οι καταγγέλλοντες, όπως και εν προκει΅ένω, υποβάλλουν απευθείας καταγγελίες στη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή (στο εξής ΓΓΕΠΚ) που έχει τη γενική κατά κανόνα αρ΅οδιότητα εποπτείας της δραστηριότητας της ενη΅έρωσης οφειλετών, σύ΅φωνα ΅ε το άρθρο 10 παρ. 1 του ν. 3758/2009, ή και στην Αρχή που έχει ειδική κατ εξαίρεση αρ΅οδιότητα για συγκεκρι΅ένες ΅όνο παραβάσεις του ν. 3758/2009. Οπότε, οι τράπεζες ενη΅ερώνονται για τα σχετικά παράπονα από τη ΓΓΕΠΚ ή και από την ΑΠ∆ΠΧ, δηλ. από τις εποπτικές Αρχές που ζητούν διευκρινίσεις επί των καταγγελλο΅ένων. Σε κάποιες δε περιπτώσεις οι καταγγέλλοντες προσφεύγουν απευθείας (ή και παράλληλα ΅ε τις καταγγελίες τους στην ΓΓΕΠΚ ή και στην ΑΠ∆ΠΧ) στα αρ΅όδια δικαστήρια, ΅ε αγωγές αποζη΅ίωσης.

Στο πλαίσιο εξέτασης των ανωτέρω καταγγελιών, η Αρχή ζήτησε διευκρινίσεις από την τράπεζα Alpha Bank (υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΞ/2351/20-03-2017, Γ/ΕΞ/2810/03-04-2017 και Γ/ΕΞ/7046/02-10-2017), οι οποίες υποβλήθηκαν εγγράφως (υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2956/06-04-2017, Γ/ΕΙΣ/3686/08-05-2017 και Γ/ΕΙΣ/7946/06-11-2017 αντίστοιχα). Ακολούθως, η τράπεζα Alpha Bank κλήθηκε νο΅ί΅ως σε ακρόαση κατά τη συζήτηση της υπόθεσης ενώπιον της Αρχής στις 14-02-2018 ΅ε την υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΞ/1003/05-02-2018 κλήση και προσήλθε, ενη΅ερώθηκε δε για την αναβολή της συζήτησης και προσήλθε εκ νέου στη συνεδρίαση της 21-03-2018. Κατά τη συνεδρίαση, η τράπεζα Alpha Bank εξέθεσε προφορικά τις απόψεις της, τις οποίες ανέπτυξε κατόπιν διεξοδικώς ΅ε σχετικό έγγραφο υπό΅νη΅ά της (υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2642/04-04-2018).

Ειδικότερα, κατά τις διευκρινίσεις της Alpha Bank (στο εξής Τράπεζα):

Η Τράπεζα επιση΅αίνει ότι τηρεί τις εκ του νό΅ου και του κανονιστικού πλαισίου υποχρεώσεις της για ταυτοποίηση των συναλλασσο΅ένων ΅ε αυτήν σε τακτά χρονικά διαστή΅ατα (ιδίως σύ΅φωνα ΅ε τα οριζό΅ενα στην Απόφαση της Επιτροπής Τραπεζικών και Πιστωτικών Θε΅άτων 281/5/17.3.2009). Επιπλέον, στους όρους διενέργειας τραπεζικών συναλλαγών ΅ε αυτήν, περιέχεται όρος, βάσει του οποίου ο πελάτης αναλα΅βάνει την υποχρέωση να γνωστοποιεί ά΅εσα στην τράπεζα οποιαδήποτε ΅εταβολή στα στοιχεία που τον αφορούν. Τούτων δοθέντων, η τράπεζα, ανά πάσα στιγ΅ή και συνεπώς, πριν την ενέργεια κάθε ενη΅έρωσης γνωρίζει τον οφειλέτη της, εκπληρου΅ένης ούτω της σχετικής υποχρεώσεως ταυτοποιήσεώς του και της επιβεβαιώσεως των στοιχείων επικοινωνίας αυτού.

Στις υπό κρίση υποθέσεις (πλην ΅ίας περίπτωσης αναγνώρισης, εκ ΅έρους της τράπεζας, λάθους κατά την διασταύρωση των στοιχείων του οφειλέτη από δη΅όσια προσβάσι΅ες πηγές και συγκεκρι΅ένα από τον δη΅όσιο τηλεφωνικό κατάλογο 11888), οι κληθέντες αριθ΅οί τηλεφωνικών συνδέσεων, κατά τους ισχυρισ΅ούς της τράπεζας, είχαν δοθεί ως τηλέφωνα επικοινωνίας συναλλασσο΅ένων ΅ε αυτήν στο πλαίσιο των δανειακών τους συ΅βάσεων. Το γεγονός ότι από τις απόπειρες επικοινωνιών ΅ε τους εν λόγω δανειολήπτες προς τον σκοπό ενη΅ερώσεώς τους σχετικά ΅ε ληξιπρόθεσ΅ες οφειλές τους, αποδείχθηκε ότι οι κληθέντες αριθ΅οί δεν ανήκαν στους ίδιους αλλά σε τρίτα πρόσωπα, δεν ση΅αίνει, κατά την τράπεζα, ότι δεν συ΅΅ορφώνεται στην υποχρέωση ταυτοποιήσεως των οφειλετών της, την οποία εκπληρώνει όπως αναφέρει. Σε κάθε περίπτωση, η τράπεζα, όπως ισχυρίζεται, προέβη σε όλες τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες (ση΅ατοδότηση του αριθ΅ού ώστε να ΅ην χρησι΅οποιηθεί στο ΅έλλον για σκοπό ενη΅ερώσεως ή οχλήσεως για οφειλές τρίτου προσώπου). Αναγνωρίζει δε ότι υπήρξαν τρία ΅όνο λάθη στην όλη διαδικασία (συστη΅ατικά λάθη), καθώς σε τρείς περιπτώσεις, ενώ είχε ήδη προβεί σε ση΅ατοδότηση του συγκεκρι΅ένου τηλεφωνικού αριθ΅ού, λόγω τεχνικού προβλή΅ατος δεν ΅εταφέρθηκε και ως εκ τούτου παραβλέφθηκε η ση΅ατοδότηση που είχε τεθεί.

Περαιτέρω, τα ανωτέρω, κατά την Τράπεζα, πρέπει να συνεκτι΅ηθούν στο πλαίσιο των οικονο΅ικών και κοινωνικών συνθηκών που επικρατούν στη χώρα την τελευταία δεκαετία, του θεσ΅ικού πλαισίου και των εντεύθεν προβλη΅άτων που αντι΅ετωπίζουν τα πιστωτικά ιδρύ΅ατα και η τράπεζα Alpha Βank. Συγκεκρι΅ένα, η ΅ακρά οικονο΅ική κρίση και η κατόπιν αυτής συρρίκνωση των εισοδη΅άτων των πολιτών είχε ως αποτέλεσ΅α ΅ία ΅ερίδα του πληθυσ΅ού να δυσκολεύεται ή και να αδυνατεί να ανταποκριθεί στις οικονο΅ικές υποχρεώσεις που έχει αναλάβει. Το Κράτος, για την προστασία των αδύνα΅ων στρω΅άτων ήδη από το 2009, απαγόρευσε τους πλειστηριασ΅ούς ακινήτων όταν επισπεύδονται από πιστωτικά ιδρύ΅ατα, αρχικά για ένα περιορισ΅ένο διάστη΅α ΅έχρι 31-12-2009, που ό΅ως στη συνέχεια παρατάθηκε, ΅έχρι τουλάχιστον το τέλος του 2013, και ΅ε τις απεργίες και αποχές δικηγόρων και συ΅βολαιογράφων έφτασε ΅έχρι το τέλος του 2017.

Έτσι, για ΅ία περίοδο οκτώ ετών οι αποφάσεις των ∆ικαστηρίων για την εξόφληση οφειλών από δάνεια και πιστώσεις προς τα πιστωτικά ιδρύ΅ατα δεν ΅πορούσαν να εκτελεσθούν. Οι τράπεζες λοιπόν αναγκαστικά περιορίστηκαν σε επικοινωνιακού χαρακτήρα προσπάθειες για την είσπραξη των οφειλό΅ενων. Ανέπτυξαν διαδικασίες επικοινωνίας ΅ε τους οφειλέτες και άρχισαν να χρησι΅οποιούν ΕΕΟ, που τότε ε΅φανίστηκαν, για να καλύψουν το προαναφερό΅ενο κενό. Αυτή ό΅ως η πραγ΅ατικότητα ΅ε τη σειρά της, δη΅ιούργησε, κατά την Τράπεζα, αίσθη΅α ακαταδίωκτου και ατι΅ωρησίας, ε΅πέδωσε σε αρκετά ΅εγάλο αριθ΅ό οφειλετών την αδιαφορία έναντι των οικονο΅ικών τους υποχρεώσεων, και τελικά δη΅ιούργησε την τάξη των στρατηγικών κακοπληρωτών, των οφειλετών δηλαδή εκείνων που ενώ έχουν την οικονο΅ική δυνατότητα να ανταποκριθούν στις οικονο΅ικές υποχρεώσεις που έχουν αναλάβει, έστω και ΅ερικώς, προσπαθούν να το αποφύγουν δηλώνοντας ψευδή προσωπικά στοιχεία, αλλάζοντας διευθύνσεις και τηλεφωνικούς αριθ΅ούς, χωρίς να ενη΅ερώσουν τις τράπεζες προς τις οποίες οφείλουν αν και υποχρεούνται, συ΅βατικά και κανονιστικά, ή/και καταφεύγοντας σε απάτες και συ΅παιγνίες. Αυτοί

οι στρατηγικοί κακοπληρωτές, κατά την Τράπεζα, υπολογίζεται ότι αποτελούν το 18% του συνόλου των υπερή΅ερων οφειλετών.

Τέλος, η Τράπεζα ισχυρίζεται ότι έχει αποτελεσ΅ατικές διαδικασίες για την προστασία των προσωπικών δεδο΅ένων των πελατών της, τη διερεύνηση των τυχόν λαθών και τη διόρθωσή τους.

Επίσης, δηλώνει ότι προχώρησε ήδη σε βελτίωση των σχετικών διαδικασιών κυρίως όσον αφορά στο χρόνο αντίδρασης σε τέτοιες περιπτώσεις. Πλέον, όταν στέλεχος της Τραπέζης ή τρίτος που ενεργεί για λογαριασ΅ό της ενη΅ερωθεί ότι ο τηλεφωνικός αριθ΅ός που χρησι΅οποιήθηκε δεν ανήκει στον οφειλέτη στα΅ατά α΅έσως τη χρήση του και ενη΅ερώνει την αρ΅όδια υπηρεσία της Τράπεζας για να ακολουθήσει τη διαδικασία τεκ΅ηρίωσης του ως άνω ισχυρισ΅ού του τρίτου.

Επικοινωνία ΅ε τον τρίτο υπάρχει πάλι ΅όνο εάν από δη΅όσια προσβάσι΅ες πηγές προκύψει ότι ο τηλεφωνικός αριθ΅ός που χρησι΅οποιήθηκε πιθανώς ανήκει στον οφειλέτη, οπότε θα πρέπει ο τρίτος να προσκο΅ίσει στην Τράπεζα αποδεικτικά των ως άνω ισχυρισ΅ών του.

Η Αρχή, ΅ετά από εξέταση όλων των στοιχείων του φακέλου, αφού άκουσε τον εισηγητή και τις βοηθούς εισηγήτριες, οι οποίες αποχώρησαν ΅ετά τη συζήτηση της υπόθεσης και πριν από τη διάσκεψη και τη λήψη απόφασης, και κατόπιν διεξοδικής συζήτησης,

ΣΚΕΦΤΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΝΟΜΟ

1. Κατά το άρθρο 4 παρ. 1 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997, τα δεδο΅ένα προσωπικού χαρακτήρα για να τύχουν νό΅ι΅ης επεξεργασίας πρέπει να είναι ακριβή και, εφόσον χρειάζεται, να υποβάλλονται σε ενη΅έρωση, σύ΅φωνα δε ΅ε το άρθρο 4 παρ. 4 εδ. α΄ του ν. 3758/2009: «4. Πριν από κάθε ενέργεια Ενη΅έρωσης απαιτείται η από τον δανειστή προς τον οφειλέτη επιβεβαίωση των οφειλών ΅ε κάθε διαθέσι΅ο τρόπο και η ταυτοποίηση του οφειλέτη, καθώς και η ενη΅έρωση του για τη διαβίβαση των δεδο΅ένων του στην Εταιρεία συ΅φώνως και προς το άρθρο 11 του ν. 2472/1997, ως εκάστοτε αυτός ισχύει.». Τέλος, σύ΅φωνα ΅ε το άρθρο 10 παρ. 1 του ν. 3758/2009, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει:

«1. Με την επιφύλαξη των κει΅ένων διατάξεων για την προστασία δεδο΅ένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως των νό΅ων 2472/1997 (ΦΕΚ 50 Α`) και 3471/2006 (ΦΕΚ 133 Α`) και άλλων ειδικότερων διατάξεων, ΅ε απόφαση του Υπουργού Ανάπτυξης επιβάλλεται σε βάρος των Εταιρειών «και των δανειστών» που παραβαίνουν τις διατάξεις του παρόντος νό΅ου πρόστι΅ο από πέντε χιλιάδες (5.000) έως πεντακόσιες χιλιάδες (500.000) ευρώ. Σε περίπτωση υποτροπής το ανώτατο όριο προστί΅ου διπλασιάζεται και ο Υπουργός Ανάπτυξης ΅πορεί να διατάξει και την προσωρινή διαγραφή της Εταιρείας από το Μητρώο για χρονικό διάστη΅α από ένα (1) έως έξι (6) ΅ήνες και, σε περίπτωση περαιτέρω υποτροπής, ΅πορεί να διατάξει την οριστική διαγραφή της Εταιρείας. Ειδικά για τις παραβιάσεις των παραγράφων 4 και 5 του άρθρου 4, της παραγράφου 7 του άρθρου 6 και της παραγράφου 2 του άρθρου 8 από τις οποίες θίγεται το δικαίω΅α στην προστασία προσωπικών δεδο΅ένων φυσικών προσώπων αρ΅όδια είναι η Αρχή Προστασίας ∆εδο΅ένων Προσωπικού Χαρακτήρα. Για το ύψος του προστί΅ου εφαρ΅όζεται η παρούσα παράγραφος.».

2. Ειδικότερα, η Αρχή στο πλαίσιο της ειδικής αρ΅οδιότητάς της έχει αποφανθεί (βλ. Συστάσεις Γ/ΕΞ/4744/12-07-2013) ότι: «1. Εκπλήρωση υποχρέωσης ελέγχου της ακρίβειας των δεδο΅ένων (άρθρο 4 παρ. 1 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997 σε συνδυασ΅ό ΅ε άρθρο 4 παρ. 4 εδ. α΄ του ν. 3758/2009). Ο δανειστής οφείλει να επεξεργάζεται ακριβή στοιχεία για τον οφειλέτη. Τούτο ση΅αίνει ότι ο δανειστής πρέπει να επιβεβαιώνει τις οφειλές και να έχει προβεί σε ταυτοποίηση του οφειλέτη πριν από οποιαδήποτε ενέργεια ενη΅έρωσης οφειλετών από τον ίδιο ή πριν από την ανακοίνωση των στοιχείων σε εταιρία ενη΅έρωσης οφειλετών. Η επικαιροποίηση του σχετικού αρχείου ΅πορεί να γίνει ΅ε κάθε πρόσφορο τρόπο, όπως για παράδειγ΅α ΅ε διασταύρωση των στοιχείων από δη΅όσια προσβάσι΅ες πηγές (π.χ. τηλεφωνικοί κατάλογοι διαθέσι΅οι στο ευρύ κοινό), ΅ε τηλεφωνική επικοινωνία ΅ε τον οφειλέτη ή ΅ε αποστολή σχετικής επιστολής για την επιβεβαίωση των στοιχείων.

3. Εν προκει΅ένω, από τα στοιχεία των φακέλων των σχετικών υποθέσεων, προέκυψαν τα ακόλουθα:

3.1. Για την υπόθεση του Α (Γ/ΕΙΣ/3674/10-06-2014, όπως συ΅πληρώθηκε ΅ε τα υπ αριθ΅. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/200/13-01-2017 και Γ/ΕΙΣ/989/08-02-2017 στοιχεία που υπέβαλε ο προσφεύγων). Ο προσφεύγων καταγγέλλει ότι επί χρόνια δεχόταν επανειλη΅΅ένες τηλεφωνικές κλήσεις σε αριθ΅ό που του ανήκε από το έτος 2007 για οφειλές άλλου προσώπου (Β). Το γεγονός αυτό, κατά την Τράπεζα, ήταν αποτέλεσ΅α της ενυπόγραφης δήλωσης, στην από 20-7-2005 αίτηση της Β για χορήγηση πιστωτικής κάρτας, ότι ο συγκεκρι΅ένος τηλεφωνικός αριθ΅ός της ανήκει. Κατόπιν παρέ΅βασης της Αρχής (Γ/ΕΞ/138-2/24-10-2014), η Τράπεζα επαλήθευσε τους ισχυρισ΅ούς του προσφεύγοντος, αποσύνδεσε τον αριθ΅ό του από τα στοιχεία της Β και τον ενη΅έρωσε για τις ενέργειές της ΅ε επιστολή, η οποία κοινοποιήθηκε στην Αρχή (Γ/ΕΙΣ/7808/11-12-2014). Ωστόσο, και παρά τις ως άνω έγγραφες διαβεβαιώσεις της Τράπεζας προς τον προσφεύγοντα ότι διενεργήθηκαν οι σχετικές διορθώσεις στο αρχείο της και στα αρχεία των συνεργαζό΅ενων εταιρειών ενη΅έρωσης οφειλετών, ο προσφεύγων κατήγγειλε εκ νέου ότι εξακολουθεί να δέχεται τηλεφωνικές οχλήσεις κατ εντολή της Τράπεζας ΅ε σκοπό την αναζήτηση και ενη΅έρωση του ίδιου τρίτου προσώπου (Β). Κατόπιν δεύτερης σχετικής παρέ΅βασης της Αρχής (Γ/ΕΞ/2351/20-03-2017), η Τράπεζα παραδέχθηκε ότι η δεύτερη αυτή επικοινωνία ΅ε τον Α για τις οφειλές της Β ήταν αποτέλεσ΅α συστη΅ικού προβλή΅ατος. Πιο συγκεκρι΅ένα, κατά την αναβάθ΅ιση του λογισ΅ικού παρακολούθησης οφειλών προς την Τράπεζα χάθηκε η ηλεκτρονική σή΅ανση για τον αριθ΅ό του Α και λόγω αυτού ΅εταβιβάστηκε ο αριθ΅ός αυτός στην εταιρεία ενη΅έρωσης οφειλετών, η οποία προσπαθώντας να επικοινωνήσει ΅ε την Β κάλεσε τέσσερις (4) φορές τον Α, από τις οποίες απάντησε ΅όνο σε ΅ία (1) δηλώνοντας ότι δεν έχει σχέση ΅ε την οφειλέτρια. Μετά από αυτό, η Τράπεζα προχώρησε σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες ώστε να διαγραφεί ο αριθ΅ός του Α από τα συστή΅ατά της, ενώ η τελευταία όχληση που κατήγγειλε ο Α (Γ/ΕΙΣ/4507/09-06-2017) προέρχεται από αριθ΅ό που δεν σχετίζεται ΅ε την Τράπεζα (πρόκειται για την εταιρεία Bo Frost).

3.2. Για την υπόθεση του Γ (Γ/ΕΙΣ/1594/28-02-2017), η οποία διαβιβάστηκε στην Αρχή από τη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή ΅ε το υπ αρ. πρωτ. έγγραφο. Ο προσφεύγων καταγγέλλει ότι για τρεις (3) ΅ήνες δεχόταν τηλεφωνικές κλήσεις για οφειλές άλλου προσώπου (∆) και, ενώ προσήλθε αυτοπροσώπως στην Τράπεζα και έλαβε προφορική επιβεβαίωση ότι θα διορθωθεί το λάθος, οχλήθηκε εκ νέου για το ίδιο θέ΅α. Η Τράπεζα παραδέχεται τα ανωτέρω και διευκρινίζει ότι η όχληση του Γ προκλήθηκε από το γεγονός ότι ο υπερή΅ερος οφειλέτης ∆ δήλωσε το τηλέφωνό του Γ σαν δικό του στο πλαίσιο των δανειακών του σχέσεων. Περαιτέρω, η Τράπεζα διευκρινίζει ότι στις 01-02-2017 ο Γ κατήγγειλε εγγράφως στην Τράπεζα τις οχλήσεις και έκτοτε ο αριθ΅ός δεν χρησι΅οποιήθηκε εκ νέου για τους σκοπούς της ενη΅έρωσης οφειλετών, αλλά ότι οι νέες προσπάθειες επικοινωνίας ΅ε τον Γ έγιναν ΅όνο για να ενη΅ερωθεί για τη διαγραφή του τηλεφώνου του από τα στοιχεία του οφειλέτη ∆.

3.3. Για την υπόθεση του Ε (Γ/ΕΙΣ/1191/14-02-2017), ο οποίος καταγγέλλει ότι οχλήθηκε για ΅ια οφειλή του πατέρα του και ότι, ενώ προσήλθε αυτοπροσώπως στην Τράπεζα ΅ε αντίγραφο λογαριασ΅ού τηλεφώνου ως αποδεικτικό στοιχείο ότι ο αριθ΅ός ανήκει στον ίδιο και όχι στον πατέρα του, η Τράπεζα επανέλαβε τις οχλήσεις, η Τράπεζα αναφέρει ότι ανέθεσε τον Ιανουάριο του 2017 σε εταιρεία ενη΅έρωσης οφειλετών την επικοινωνία ΅ε τον ληξιπρόθεσ΅ο οφειλέτη Ζ σε αριθ΅ό που δήλωσε στα πλαίσια των υποχρεώσεών του. Ωστόσο, στις 17-01-2017 ο Ζ γνωστοποιεί στην Τράπεζα ότι το τηλέφωνο που δήλωσε αρχικά δεν του ανήκει πλέον χωρίς να γνωστοποιήσει νέο τηλεφωνικό αριθ΅ό ή διεύθυνση κατοικίας. Στις 20-01-2017 ο γιος του οφειλέτη Ε ζήτησε από την Τράπεζα να ΅η γίνονται κλήσεις στον ως άνω αριθ΅ό προσκο΅ίζοντας παράλληλα αντίγραφο λογαριασ΅ού του παρόχου τηλεφωνικών υπηρεσιών στον οποίο φαίνεται το ονο΅ατεπώνυ΅ό του αλλά όχι ο εν λόγω τηλεφωνικός αριθ΅ός. Μεταξύ 18-01-2017 και 30-01-2017 η Τράπεζα επιχείρησε επικοινωνία ΅ε τον εν λόγω αριθ΅ό ώστε να εξακριβώσει την αλήθεια και να βρει τρόπο επικοινωνίας ΅ε τον οφειλέτη και, κατόπιν αυτού, ο Ε υποβάλει καταγγελία στην Αρχή. Η Τράπεζα δηλώνει ότι σε κάθε περίπτωση έχει ήδη προβεί στη ση΅ατοδότηση του εν λόγω αριθ΅ού στην εφαρ΅ογή της, η οποία εξυπηρετεί τον σκοπό ενη΅ερώσεως οφειλετών, κατά τρόπον ώστε να ΅ην χρησι΅οποιείται εφεξής. Τέλος, στην περίπτωση αυτή η Τράπεζα επιση΅αίνει την αντισυ΅βατική συ΅περιφορά του οφειλέτη που απέκρυψε το νέο τηλεφωνικό του αριθ΅ό και τη διεύθυνσή του και την παράλειψη του υιού του και καταγγέλλοντος να γνωστοποιήσει το νέο τηλέφωνο του πατέρα του, αποκαθιστώντας την παράλειψη του τελευταίου, ωσάν συνεργός του πατέρα του στην κατ ελάχιστον αντισυ΅βατική συ΅περιφορά του, δη΅ιουργώντας στην Τράπεζα την πεποίθηση συ΅παιγνίας ΅εταξύ οφειλέτη-πατέρα και υιού για την αποφυγή εξοφλήσεως της οφειλής, ΅έρος της οποίας, κατά την Τράπεζα, είναι και η καταγγελία στην Αρχή.

3.4. Για την υπόθεση της Η (Γ/ΕΙΣ/4807/27-07-2016), η οποία κατήγγειλε επανειλη΅΅ένες οχλήσεις για τρεις (3) ΅ήνες στο τηλέφωνο της εργασίας της για οφειλές άλλου προσώπου (Θ), η Τράπεζα διευκρινίζει ότι η Θ δήλωσε τον τηλεφωνικό αριθ΅ό της εργασίας της και συγκεκρι΅ένα τηλεφωνικό κέντρο νοσοκο΅είου, στο οποίο επίσης εργαζόταν η προσφεύγουσα Η. Μόλις κατέστη ληξιπρόθεσ΅η η οφειλή της Θ έγινε προσπάθεια επικοινωνίας ΅αζί της τον Απρίλιο του 2016.

Ωστόσο, ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου, προφανώς λόγω της ηχητικά ΅εγάλης ο΅οιότητας των δύο ονο΅ατεπωνύ΅ων, συνέδεσε τον καλούντα εκπρόσωπο της Τράπεζας ΅ε την καταγγέλλουσα Η, αντί ΅ε την οφειλέτρια Θ. Η Τράπεζα αναφέρει ότι ουδέποτε επεδίωξε επικοινωνία ΅ε την καταγγέλλουσα που ήταν άγνωστη για αυτήν ούτε χρησι΅οποιήθηκε λάθος τηλεφωνικός αριθ΅ός, αφού αυτός δηλώθηκε από την οφειλέτρια και ήταν πράγ΅ατι ο τηλεφωνικός αριθ΅ός εργασίας της. Η Τράπεζα απορρίπτει οποιαδήποτε ευθύνη και θεωρεί υπεύθυνο για το λάθος τον χειριστή του τηλεφωνικού κέντρου του νοσοκο΅είου όπου δούλευαν η καταγγέλλουσα και η οφειλέτρια, ΅ιας και δεν διευκρίνισε ποια από τις δύο αφορούσαν οι τηλεφωνικές κλήσεις ενη΅έρωσης γνωρίζοντας το ο΅όηχο των ονο΅άτων τους.

3.5. Για την υπόθεση του Ι (Γ/ΕΙΣ/3/02-01-2015), η οποία διαβιβάστηκε στην Αρχή από τη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή ΅ε το υπ αρ. πρωτ. έγγραφο. Ο προσφεύγων καταγγέλλει επανειλη΅΅ένες τηλεφωνικές οχλήσεις για οφειλές άλλου προσώπου (Κ), ενώ δηλώνει στους καλούντες ότι ο συγκεκρι΅ένος τηλεφωνικός αριθ΅ός ανήκει στον ίδιο. Η Τράπεζα διευκρινίζει ότι προσπάθησε να επικοινωνήσει ΅ε τον οφειλέτη Κ χρησι΅οποιώντας τον τηλεφωνικό αριθ΅ό που είχε δηλώσει σε σύ΅βαση ρύθ΅ισης οφειλής του. Ο τηλεφωνικός αυτός αριθ΅ός ανήκε ό΅ως στον Ι, ο οποίος υπέβαλε στην Τράπεζα στις 17-12-2014 σχετικό παράπονο.

Κατόπιν τούτου, η Τράπεζα προχώρησε σε ση΅ατοδότηση του συγκεκρι΅ένου αριθ΅ού. Ωστόσο, τον Μάρτιο του 2017, λόγω συστη΅ικού προβλή΅ατος, ο τηλεφωνικός αριθ΅ός ξαναχρησι΅οποιήθηκε από την Τράπεζα για οφειλές του Κ. Κατόπιν της προσφυγής του Ι προς την Αρχή, στο πλαίσιο της οποίας διαβιβάστηκε και το από 17-12-2014 αρχικό παράπονό του προς την Τράπεζα, η τελευταία διαβεβαιώνει ότι προχώρησε σε οριστική διαγραφή του συγκεκρι΅ένου τηλεφωνικού αριθ΅ού και δηλώνει ότι πρόκειται για αθέλητο λάθος που διορθώθηκε.

3.6. Για την υπόθεση της Λ (Γ/ΕΙΣ/6637/21-12-2015), η οποία διαβιβάστηκε στην Αρχή από τη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή ΅ε το υπ αρ. πρωτ. έγγραφο. Η Τράπεζα δηλώνει ότι στα τέλη του 2014 και τις αρχές του 2015 εκπρόσωποί της προσπάθησαν να επικοινωνήσουν ΅ε τον οφειλέτη της Μ στο κινητό τηλέφωνο που είχε ο ίδιος δηλώσει. Ό΅ως κατά τη ΅εταφορά του αριθ΅ού επικοινωνίας του οφειλέτη Μ είχε γίνει λάθος σε ένα από τα δέκα ψηφία (αντί 69625 ανεγράφη 69.695). Αποτέλεσ΅α αυτού του ανθρώπινου λάθους, ήταν η επικοινωνία να γίνει ΅ε την καταγγέλλουσα Λ, αντί ΅ε τον Μ. Η Λ υπέβαλε τον Μάρτιο του 2015 καταγγελία στη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή, από την οποία έλαβε γνώση η Τράπεζα ΅ε το υπ αριθ΅όν έγγραφο της ΓΓΕΠΚ. Η Τράπεζα, την 03-04-2015, έξι ΅έρες αφότου έλαβε για πρώτη φορά γνώση του συ΅βάντος, προχώρησε σε σή΅ανση του συγκεκρι΅ένου αριθ΅ού, ο οποίος έκτοτε δεν χρησι΅οποιήθηκε για τον σκοπό ενη΅ερώσεως οφειλετών. Κατά την Τράπεζα, στην περίπτωση αυτή πρόκειται για ένα ανθρώπινο λάθος κατά την ΅εταφορά του τηλεφωνικού αριθ΅ού, που ό΅ως διορθώθηκε ά΅εσα, ΅όλις περιήλθε σε γνώση της (βλ. και την από 30-11-2015 επιστολή της Τράπεζας προς την ΓΓΕΠΚ).

3.7. Για την υπόθεση του Ν (Γ/ΕΙΣ/3211/21-05-2016), η Τράπεζα διευκρινίζει ότι ο οφειλέτης της Τράπεζας Ξ δεν ΅πορούσε να βρεθεί στα στοιχεία που δήλωσε στα πλαίσια των δανειακών του υποχρεώσεων. Συνεργάτης της Τράπεζας απευθύνθηκε σε δη΅όσια προσβάσι΅η πηγή και συγκεκρι΅ένα στο 11888 όπου δόθηκε τηλεφωνικός αριθ΅ός, ο οποίος χρησι΅οποιήθηκε και, όπως στη συνέχεια αποδείχθηκε, δεν ανήκε στον οφειλέτη Ξ, αλλά στον υιό του Ν. Ο τελευταίος υπέβαλε στις 19-05-2016 παράπονο στην Τράπεζα και κατόπιν δύο η΅ερών (21-05-2016) υπέβαλε

σχετική καταγγελία στην Αρχή. Η Τράπεζα απάντησε στον προσφεύγοντα προφορικά στις 03-06-2016 εξηγώντας τι ακριβώς συνέβη, ση΅ατοδοτώντας παράλληλα τον εν λόγω αριθ΅ό ώστε να ΅ην χρησι΅οποιηθεί στο ΅έλλον. Ωστόσο, ο Ξ συνέχισε να ΅ην εξυπηρετεί τις δανειακές του υποχρεώσεις και στην προσπάθεια ανεύρεσής του και επικοινωνίας ΅αζί του χρησι΅οποιήθηκε εκ νέου το τηλέφωνο του υιού του, ο οποίος υπέβαλε νέο παράπονο στην Τράπεζα. Κατόπιν τούτου, δηλώνεται ότι διεγράφη ο συγκεκρι΅ένος τηλεφωνικός αριθ΅ός από τα αρχεία της Τράπεζας και των συνεργατών της.

3.8. Για την υπόθεση του Ο (Γ/ΕΙΣ/3243/23-05-2016), διευκρινίζεται ότι ο προσφεύγων υπέβαλε στην Αρχή καταγγελία για τηλεφωνικές οχλήσεις που δεχόταν από το 2007 από την Ε΅πορική Τράπεζα για οφειλές τρίτου ΅ε όνο΅α Π. Η υπόθεση των οχλήσεων του Ο τέθηκε υπόψη της τράπεζας ΅ε την κοινοποίηση σε αυτήν αγωγής του κατά της ίδιας στις 25-05-2017, ΅ε την οποία ζητούσε χρη΅ατική ικανοποίηση για αποκατάσταση ηθικής βλάβης, την οποία κατά τους ισχυρισ΅ούς του υπέστη λόγω των ως άνω κλήσεων που δεχόταν. Η Τράπεζα, αφού ερεύνησε τους ισχυρισ΅ούς του Ο διέγραψε τον αριθ΅ό του από τα αρχεία της. Ση΅ειώνει δε ότι οι οχλήσεις, όπως και ο όλος χειρισ΅ός της υπόθεσης του πραγ΅ατικού οφειλέτη ΅ε το όνο΅α Π, έγιναν κατ εντολή της πρώην Ε΅πορικής Τράπεζας, για αυτό και απορρίφθηκε η προαναφερό΅ενη αγωγή του προσφεύγοντος (βλ. απόφαση 1312/2017 Ειρηνοδικείου Αθηνών).

3.9. Για την υπόθεση του Ρ (Γ/ΕΙΣ/8283/15-12-2016), η οποία διαβιβάστηκε στην Αρχή από τη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή ΅ε το υπ αρ. πρωτ. έγγραφο, η Τράπεζα διευκρινίζει ότι ο τηλεφωνικός αριθ΅ός που στην περίπτωση αυτή χρησι΅οποιήθηκε περιλα΅βάνεται στα στοιχεία του οφειλέτη της Ε΅πορικής Τράπεζας Σ, ο οποίος είχε λάβει απ αυτήν καταναλωτικό δάνειο και είχε πλέον καταστεί ληξιπρόθεσ΅ος. Αυτός ο τηλεφωνικός αριθ΅ός χρησι΅οποιήθηκε για να ενη΅ερωθεί ο ως άνω ληξιπρόθεσ΅ος οφειλέτης, για την σε καθυστέρηση οφειλή του και να προσκληθεί να συνεννοηθεί σχετικά ΅ε την Τράπεζα. Αντί ό΅ως του οφειλέτη, προφανώς οχλήθηκε ο Ρ, ο οποίος υπέβαλε στη ΓΓΕΠΚ καταγγελία την 18-07-2016, η οποία περιήλθε σε γνώση της Τράπεζας την 08-11-2016. Κατόπιν αυτού, την 11-11-2016, ο ως άνω τηλεφωνικός αριθ΅ός ση΅ατοδοτήθηκε, ώστε να ΅ην χρησι΅οποιηθεί για σκοπούς ενη΅έρωσης οφειλετών (βλ. και την από 28-11-2016 επιστολή Τράπεζας προς την ΓΓΕΠΚ).

3.10. Για την υπόθεση του Τ (Γ/ΕΙΣ/2586/28-03-2017), η οποία διαβιβάστηκε στην Αρχή από τη Γενική Γρα΅΅ατεία Ε΅πορίου και Προστασίας Καταναλωτή ΅ε το υπ αρ. πρωτ. έγγραφο (βλ. και Γ/ΕΙΣ/2058/13-03-2017), η Τράπεζα διευκρινίζει ότι ο τηλεφωνικός αριθ΅ός που χρησι΅οποιήθηκε ήταν ση΅ειω΅ένος ως αριθ΅ός επικοινωνίας ΅ε τον Υ, εγγυητή υπέρ Ε΅πορικής Τραπέζης δύο στεγαστικών δανείων που αυτή είχε χορηγήσει στον Φ. Η Alpha Bank έλαβε γνώση των οχλήσεων του Τ για τις οφειλές του Φ την 13-03-2017, η΅ερο΅ηνία κατά την οποία ο καταγγέλλων απευθύνθηκε ταυτόχρονα τόσο στην ίδια όσο και στην Αρχή και στη ΓΓΕΠΚ. Την επο΅ένη, 14-03-2017, η Τράπεζα επικοινώνησε ΅ε τον καταγγέλλοντα και, ΅ετά από τη σχετική διαδικασία επαλήθευσης των ισχυρισ΅ών του, την 27-03-2017, ση΅ατοδοτήθηκε ο τηλεφωνικός του αριθ΅ός και ο καταγγέλλων δεν οχλήθηκε ξανά.

3.11. Για την υπόθεση της Χ (Γ/ΕΙΣ/6593/13-09-2017), η οποία καταγγέλλει ότι από το 2013 δεχόταν 1 φορά/΅ήνα (τουλάχιστον) στον προσωπικό της αριθ΅ό, τον οποίο ωστόσο δεν προσδιορίζει, τηλεφωνή΅ατα από διάφορους αριθ΅ούς για την υπόθεση κάποιου Ψ, άγνωστου σε εκείνη, αναζήτησε δε στο διαδίκτυο τους αριθ΅ούς που την καλούσαν και διαπίστωσε ότι προέρχονται από διάφορα δικηγορικά γραφεία και εταιρείες ενη΅έρωσης οφειλετών. Στη συνέχεια, κάποιο από τα γραφεία αυτά της είπε ότι, αν όντως δεν έχει σχέση ΅ε τον οφειλέτη, να προσέλθει σε ένα οποιοδήποτε κατάστη΅α της τράπεζας Alpha Βank και να τους ενη΅ερώσει, κάτι το οποίο, όπως δηλώνει η ίδια, έπραξε στις 16/10/2014 προσκο΅ίζοντας ΅ία βεβαίωση από τον ΟΤΕ ότι ο αριθ΅ός της ανήκει. Κατά την ακρόαση της Τράπεζας ενώπιον της Αρχής διευκρινίστηκε ότι η συγκεκρι΅ένη προσφυγή, αν και ελλιπής, όπως ορθά επιση΅αίνει η καταγγελλό΅ενη τράπεζα, συνεξετάζεται προκει΅ένου να διευκρινιστεί αν πράγ΅ατι η Τράπεζα (και σε καταφατική περίπτωση σε ποιες περιπτώσεις) ζητά από τους πολίτες να προσκο΅ίζουν έγγραφα για να αποδείξουν ότι πράγ΅ατι δεν έχουν κα΅ία σχέση ΅ε τον οφειλέτη ή την οφειλή. Σε κάθε περίπτωση, η Τράπεζα διευκρινίζει ότι λόγω των ελλιπών στοιχείων, καθώς δεν υπήρχε αναφορά του τηλεφωνικού αριθ΅ού στον οποίο γίνονταν οι κλήσεις, δεν κατέστη δυνατή η ασφαλής ταυτοποίηση ούτε της καταγγέλλουσας που ισχυρίζεται ότι οχλήθηκε ούτε του φερό΅ενου ως οφειλέτη Ψ, δήλωσε ωστόσο ότι αν πράγ΅ατι κάποιο πρόσωπο προσκο΅ίσει αποδεικτικά στοιχεία (π.χ. αντίγραφα λογαριασ΅ών και στοιχεία ταυτότητας), τότε δεν γίνεται απλώς ση΅ατοδότηση αλλά οριστική διαγραφή του εν λόγω τηλεφωνικού αριθ΅ού..

Συ΅περασ΅ατικά, η Τράπεζα δηλώνει ρητά ότι σε τρεις από τις ένδεκα ανωτέρω υποθέσεις (3.1.Α, 3.5. Ι και 3.7. Ν) ση΅ειώθηκε λάθος στη διαδικασία, ΅ε αποτέλεσ΅α, παρά τη ση΅ατοδότηση του επί΅αχου τηλεφωνικού αριθ΅ού, αυτός να χρησι΅οποιηθεί και πάλι. Για την υπόθεση της Λ υπήρξε ανθρώπινο λάθος κατά τη ΅εταφορά του τηλεφωνικού αριθ΅ού, που ό΅ως διορθώθηκε ά΅εσα, ΅όλις περιήλθε σε γνώση της Τράπεζας. Στην υπόθεση Γ οι οχλήσεις προκλήθηκαν λόγω του ότι ο αριθ΅ός του καταγγέλλοντος είχε δηλωθεί από τον πραγ΅ατικό οφειλέτη, αλλά η Τράπεζα ανταποκρίθηκε ά΅εσα στο παράπονο του καταγγέλλοντος και η όχληση δεν επαναλήφθηκε. Στην περίπτωση της Η ο αριθ΅ός της οφειλέτριας ήταν σωστός, αλλά η κλήση διοχετεύτηκε σε λάθος πρόσωπο από υπεύθυνο επεξεργασίας διάφορο της Τράπεζας, τον χειριστή του τηλεφωνικού κέντρου του χώρου εργασίας καταγγέλλουσας και οφειλέτριας. Οι κλήσεις προς τους Ο, Ρ, Τ έγιναν γιατί οι τηλεφωνικοί τους αριθ΅οί ήταν καταχωρη΅ένοι σε οφειλέτες της πρώην Ε΅πορικής Τράπεζας και η τράπεζα Alpha Βank όταν πληροφορήθηκε ότι οι εν λόγω τηλεφωνικοί αριθ΅οί δεν ανήκουν στους οφειλέτες προέβη στις αναγκαίες διορθωτικές ενέργειες. Τέλος, για την υπόθεση Ε η Τράπεζα δηλώνει προφανή συ΅παιγνία πατέρα-υιού, ώστε ο πρώτος να αποφύγει την εκπλήρωση των υποχρεώσεών του, ενώ η καταγγελία της Χ είναι ελλιπής και δεν ΅πορεί να διερευνηθεί.

4. Αναφορικά ΅ε την εκπλήρωση υποχρέωσης ελέγχου της ακρίβειας των δεδο΅ένων (άρθρο 4 παρ. 1 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997 σε συνδυασ΅ό ΅ε άρθρο 4 παρ. 4 εδ. α΄ του ν. 3758/2009), πρέπει να γίνει δεκτό ότι ο δανειστής πρέπει να επεξεργάζεται ακριβή στοιχεία για τον οφειλέτη. Τούτο ση΅αίνει ότι ο δανειστής πρέπει να επιβεβαιώνει τις οφειλές και να έχει προβεί σε ταυτοποίηση του οφειλέτη πριν από οποιαδήποτε ενέργεια ενη΅έρωσης οφειλετών ή πριν από την ανακοίνωση των στοιχείων σε εταιρία ενη΅έρωσης οφειλετών. Η επικαιροποίηση του σχετικού αρχείου ΅πορεί να γίνει ΅ε κάθε πρόσφορο τρόπο, όπως για παράδειγ΅α ΅ε διασταύρωση των στοιχείων από δη΅όσια προσβάσι΅ες πηγές (π.χ. τηλεφωνικοί κατάλογοι διαθέσι΅οι στο ευρύ κοινό), ΅ε τηλεφωνική επικοινωνία ΅ε τον οφειλέτη ή ΅ε αποστολή σχετικής επιστολής για την επιβεβαίωση των στοιχείων. Εξάλλου, οι τράπεζες κατά κανόνα ΅ερι΅νούν για την ενη΅έρωση των πελατών τους σχετικά ΅ε την ανάγκη επικαιροποίησης των στοιχείων τους σε τακτά χρονικά διαστή΅ατα, ΅έσω διάθεσης ειδικού εντύπου «Συστηθήκατε» της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών στους χώρους υποδοχής των καταστη΅άτων της, ΅έσω ηχογραφη΅ένου ΅ηνύ΅ατος σε συναλλαγές ΅ε Phone Banking, ΅έσω ηλεκτρονικών ΅ηνυ΅άτων σε συναλλαγές ΅ε E-Banking, και ΅ε εξατο΅ικευ΅ένη ενη΅έρωση στα καταστή΅ατα όταν διαπιστώνεται επ ευκαιρία της διενεργού΅ενης συναλλαγής ότι τα στοιχεία τους είναι ελλιπή. Ση΅ειώνεται ότι στις συ΅βάσεις δανειακών προϊόντων ή/και υπηρεσιών περιλα΅βάνεται κατά κανόνα όρος, σύ΅φωνα ΅ε τον οποίο ο αντισυ΅βαλλό΅ενος, καταθέτης ή οφειλέτης, υποχρεούται να γνωστοποιήσει στην τράπεζα ά΅εσα κάθε αλλαγή των στοιχείων επικοινωνίας του (συ΅βατική υποχρέωση). Θεσ΅ική δε υποχρέωση προκύπτει τόσο από τον ορισ΅ό του συνεργάσι΅ου δανειολήπτη, όσο και από τον Κώδικα ∆εοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.

Σε περίπτωση δε που διαπιστωθεί ότι τα στοιχεία που είχαν δηλωθεί στο δανειστή είναι λανθασ΅ένα ή ψευδή (για παράδειγ΅α, όταν ο καλού΅ενος πολίτης δηλώνει στο δανειστή ότι ουδε΅ία σχέση έχει ΅ε τον οφειλέτη ή την οφειλή ή ότι ο οφειλέτης δεν δια΅ένει πια στην συγκεκρι΅ένη οικία), πρέπει να καταχωρείται το αίτη΅α αντίρρησης/διόρθωσης από τις ΕΕΟ, να διαβιβάζεται ά΅εσα στον δανειστή για λογαριασ΅ό του οποίου γίνεται η επικοινωνία και να γίνονται ά΅εσα όλες οι απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες. Πρέπει να γίνεται ά΅εσα ση΅ατοδότηση του συγκεκρι΅ένου τηλεφωνικού αριθ΅ού, ώστε να ΅ην χρησι΅οποιηθεί στο ΅έλλον για σκοπό ενη΅ερώσεως ή οχλήσεως για οφειλές τρίτου προσώπου (ως απόδειξη για την ανακρίβεια των στοιχείων και ΅έχρι την εύρεση των αληθών ΅πορεί να τηρείται από το δανειστή η συνο΅ιλία ΅ε το πρόσωπο που δήλωσε π.χ. ότι δεν είναι ο ίδιος οφειλέτης ή ότι ο συγκεκρι΅ένος αριθ΅ός τηλεφώνου δεν ανήκει πια στον οφειλέτη επειδή δια΅ένει αλλού). Εάν διαπιστώνεται από δη΅όσια προσβάσι΅ες πηγές ή από στοιχεία που προσκο΅ίζει στον δανειστή ο καλού΅ενος τρίτος-΅η οφειλέτης (π.χ. αντίγραφο λογαριασ΅ού ή έγγραφο παρόχου για τον τηλεφωνικό του αριθ΅ό), τότε πρέπει να διαγράφεται ά΅εσα και οριστικά ο συγκεκρι΅ένος τηλεφωνικός αριθ΅ός που δόθηκε από τον οφειλέτη και να ενη΅ερώνεται ΅ε κάθε πρόσφορο τρόπο, ει δυνατόν εγγράφως, ο ως άνω καλού΅ενος τρίτος-΅η οφειλέτης που ζητεί να διορθωθούν τα τηρού΅ενα στοιχεία και να στα΅ατήσουν οι οχλήσεις στον δικό του αριθ΅ό.

Η Αρχή, λα΅βάνοντας υπόψη το πλήθος των καταγγελιών, τη διαδικασία που εφαρ΅όζει η Τράπεζα για τον έλεγχο και τη διόρθωση των σχετικών στοιχείων, τα ο΅ολογη΅ένα συστη΅ατικά σφάλ΅ατα που ε΅φιλοχώρησαν στις συγκεκρι΅ένες περιπτώσεις, τη βαρύτητα της παράβασης του άρθρου 4 παρ. 1 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997 σε συνδυασ΅ό ΅ε το άρθρο 4 παρ. 4 εδ. α΄ του ν. 3758/2009 που αποδείχθηκε και της προσβολής που επήλθε από αυτή στα υποκεί΅ενα των δεδο΅ένων, όπως αυτή εκτέθηκε αναλυτικά ανωτέρω, κρίνει ότι πρέπει να επιβληθεί στην τράπεζα Alpha Bank, ως υπεύθυνο επεξεργασίας, η προβλεπό΅ενη στο άρθρο 10 παρ. 1 του ν. 3758/2009 κύρωση που αναφέρεται στο διατακτικό και η οποία τυγχάνει ανάλογη ΅ε τη βαρύτητα της παράβασης και της προσβολής των προσφευγόντων εξ αυτής, καθώς και να της απευθυνθεί σύ΅φωνα ΅ε το άρθρο 19 παρ. 2 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997 η σύσταση που αναφέρεται στο διατακτικό.

ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΑΥΤΟΥΣ

Η Αρχή

1. Επιβάλει στην τράπεζα Alpha Bank πρόστι΅ο ύψους δέκα χιλιάδων (10.000) Ευρώ για ΅η εκπλήρωση της υποχρέωσής της να τηρεί και να επεξεργάζεται περαιτέρω ακριβή στοιχεία για τους οφειλέτες της προς εκπλήρωση των προβλεπό΅ενων από το ν. 3758/2009 σκοπών σε τρεις από τις εξεταζό΅ενες ΅ε την παρούσα περιπτώσεις (βλ. σκέψη 3, περιπτώσεις 3.1., 3.5. και 3.7.).

2. Απευθύνει σύσταση στην τράπεζα Alpha Bank, να προβεί σε βελτίωση της όλης διαδικασίας ταυτοποιήσεως των στοιχείων των οφειλετών πριν την ανάθεση ενη΅έρωσης οφειλετών (ιδίως αναφορικά ΅ε οφειλέτες της πρώην Ε΅πορικής Τράπεζας που περιήλθε ΅ετά από απορρόφηση στην εν λόγω Τράπεζα) και να ενη΅ερώσει σχετικά την Αρχή εντός 6 ΅ηνών.

Ο Αναπληρωτής Πρόεδρος

Γεώργιος Μπατζαλέξης

Η Γρα΅΅ατέας

Ειρήνη Παπαγεωργοπούλου